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一份單價不外戔戔十幾元的外賣，入駐商家還都是傳統(tǒng)伉儷店方式的小飯館，沒有頂尖創(chuàng)意，紅利模式至今不清朗，為何反復能得到巨頭投資，獲天價估值，此中一個焦點點就在外賣配送的“快”。本文為“餓了么”首席戰(zhàn)略官康嘉自述，由同城配送網(wǎng)再次整理：

大眾點評的張濤從前說過如許一句話，“O2O是全部電商內(nèi)里最苦最累的，外賣又是O2O內(nèi)里最苦最累的”，以是他們本人不敢做，投資了我們。

為什么外賣非常苦?全都是線下的工具，全都是地推隊伍和外送員。外送員也沒有給各人留下幾多好的印象，各人大概點外賣，更多的體驗是送的又晚了，外賣小哥辦事態(tài)度每每不黑白常好。那么，怎樣樣把這個行業(yè)做的很性感呢?難點就在于，它涉及到大量線下和商務(wù)的事情，實在它本質(zhì)上是一個重運營的行業(yè)。以是，外賣現(xiàn)實上是在運營和團隊管理。

尺度化是一個目的，但在外賣里邊很難。為什么?由于我們的用戶肯定想要得到穩(wěn)固的，可預期的辦事。

你們點的外賣，送餐時間肯定是正態(tài)漫衍的，全天下都沒有很好的去處理這個成績。餓了么怎樣樣用性感的方法去處理它?我分三個階段來講，這三個階段我以為是遞進干系。

第一個階段，我叫做非常訂單的處理。

非常訂單就是送錯的訂單，有的時間送都沒有送來的訂單，偶然候送過來，外送員還跟你吵了一架。這種事變在外賣這種事變里不可制止。由于非常訂單對整個用戶體驗，對整個我們品牌的流傳，影響是最最惡劣的。以是，我們起首處理這個成績。

處理這個成績沒有特殊好的措施。我們在重慶建了一個呼喚中央。大概我們把餓了么外賣的客服中央做成行業(yè)里邊最高效的一個客服中央，呼應(yīng)速率最快的一個客服中央。我們在交際媒體上，包羅在客服的專業(yè)評測上，我們的接起率可以到達95%以上。

現(xiàn)實上外賣行業(yè)許多都把客服現(xiàn)實上完全推給餐廳，如許許多非常訂單就得不四處理，會有許多贊揚，固然餓了么也有許多贊揚，但是處理速率照舊非常快的，由于我們在重慶建了一個客服中央。

同時，我們做了一個規(guī)矩，什么規(guī)矩?餐廳你假如是頻仍的產(chǎn)生贊揚，會給你扣分。扣分扣到肯定水平，會給你下線。通過這兩個本領(lǐng)，處理第一階段的成績。

第二階段，叫做給用戶可預期的辦事。外賣是一個非尺度化的工具，我們的目的是尺度化。

為什么非尺度化呢?就是由于它的每個環(huán)節(jié)都是連在一同，沒有分散開。你永久不曉得你的外賣到底是在廚房那里沒有炒出來，照舊在路上，我們要處理這個成績，你的外賣在那里?你的外賣形態(tài)是什么，你的外賣是不是曾經(jīng)被配送員拿走了。乃至偶然候過了幾個小時沒有收到外賣，最初你一看網(wǎng)站，說曾經(jīng)送達了——不是送給你了。從前這些信息全部要么是滯后的，要么基礎(chǔ)就沒有，你只能去找客服。我們?nèi)缃癫恢灰屗校⑶沂羌皶r的。

怎樣樣做到這一點?餓了么在上個月上線了一款產(chǎn)品，叫做蜂鳥配送。這款產(chǎn)品上線的第一周就到達了天天10萬單，成為全行業(yè)當中最大的一個APP。

這個APP用戶看不到，不是給用戶用的，就是給配送員用的，配送員用了這個APP，里邊有一些很故意思的功效。好比他手里有五張票據(jù)，這五張票據(jù)都是一棟樓的，大學里都要下樓取單，沒到樓下，APP把五張票據(jù)全部按點推送給用戶說您的餐曾經(jīng)到樓下，還省電話費。同時這內(nèi)里有結(jié)算和形態(tài)標識的功效，餐廳老板用了之后，以為外賣很好管理，一些平臺配送員用了之后，以為也進步服從了。

這個產(chǎn)品對我們有什么意義?全部的訂單它的形態(tài)現(xiàn)實上我都拿到了，這個形態(tài)就可以開放給用戶。如今還沒有開放，但是不久的未來，各人就可以看得到。包羅我們和達達、京東做的一些物流方面的互助，也是提出如許一個尺度，我們是行業(yè)里第一個提出如許的尺度，我跟你物流互助，你要給我反饋訂單形態(tài)。從反饋來看，餓了么快要20%的單曾經(jīng)拿到了形態(tài)，各人在餓了么上面點餐，就能清晰看到你的餐在什么形態(tài);也會清晰看到你的餐在什么地位，間隔你也多遠。

第三個階段，就得處理一個愈加基礎(chǔ)的成績。外賣的用戶體驗，我以為80%的成績在速率，我是圍繞速率來講，只要處理最要害的速率成績，你的工具才可以或許性感。

怎樣樣團體的進步整個配送的速率?好比說我給餐廳老板拋已往一個規(guī)矩，說你給我餐必須在45分鐘內(nèi)送到，假如送不到，我不給你補貼，大概我扣你錢，降落你的排名，設(shè)定如許一個規(guī)矩，各人以為有效沒用?我們本人做過配送，設(shè)定如許的規(guī)矩，一點用途都沒有。為什么?餐飲外賣辦事這個行業(yè)就是一個帶有很強隨機性子的行業(yè)。當今天下雨，天天餐廳都爆單時間，他也想送快，但是沒法送快。今天下雨爆單，有大概單量是平常的兩三倍，但是它哪來那么多人幫他送呢?以是，我們要可以或許給你提供運力，起首讓你在想要利用更多配送職員的時間，可以或許很快的通過餓了么平臺召之即來，揮之即去這種感覺，我以為就能處理餐飲外賣隨機性很強的這么一個特點。

怎樣處理?眾包，社會化的物流，這也是蜂鳥這個產(chǎn)品將來的計劃。同時，餓了么是以一種非常開放的心態(tài)在和差別公司舉行非常深入的互助。餓了么將來要到達的結(jié)構(gòu)在餓了么平臺上面，用戶是可以得到一個非常可預期的對訂單的跟蹤、明白。商戶可以得到一個非常方便的運力的辦事。我這兩頭就都滿意了。我以為這件事變黑白常風趣的。

別的，我們的自配送也是一個非常性感的工具。由于如今北京、上海曾經(jīng)有2000餓了么的全職配送員，他們?yōu)橹懈叨瞬惋嫼瓦B鎖餐廳提供外賣辦事，他們用的APP叫做流行者。我們餓了么本人的配送職員，好比如今要送三張票據(jù)，就是六個所在，三個取餐的所在，三個送餐的所在，并且餐廳出餐的時間是不一樣的，有的餐廳要做很長時間，有的餐廳做的很快。怎樣樣計劃他的門路，才氣用最短的時間把這三張票據(jù)送過來。我們曾經(jīng)開始做這方面的研討，大概下個月一版會上線，會推給外送員如許一個門路。

這實在跟Uber的一些拼車計劃有點類似。外賣沒有尺度，但是餓了么能做到的我們本年會比競爭敵手均勻快5分鐘，來歲快10分鐘。當我比你快20分鐘的時間，你沒法跟我玩了，我就是尺度.(本文為餓了么首席戰(zhàn)略官康嘉自述，《貿(mào)易代價》)

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